PENGARUH BRAND TRUST DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MS GLOW AESTHETIC CLINIC MALANG (Studi Pada Pengikut Akun Instagram MS Glow Aesthetic Clinic Malang)

Abstract

Perusahaan perlu melakukan rencana untuk dapat mempertahankan usahanya. Rencana tersebut dapat dilakukan dengan menentukan strategi pemasaran yang tepat. MS Glow Aesthetic Clinic Malang menggunakan brand trust dan electronic words of mouth sebagai strategi pemasaran yang digunaan untuk membangun loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji pengaruh band trust dan electronic words of mouth (EWOM) terhadap loyalitas pelanggan MS Glow Aesthetic Clinic Malang.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan data variabel bebas brand trust dan electronic words of mouth serta loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat. Metode pengambilan data yang digunakan pada penelitian ini dengan teknik non probability sampling sejumlah 100 responden yang merupakan pengikut akun Instagram MS Glow Aesthetic Clinic Malang.

Pada penelitian ini diperoleh hasil bahwa brand trust memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Electronic words of mouth berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Brand trust dan electronic words of mouth secara bersama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan MS Glow Aesthetic Clinic Malang. Pada analisis regresi berganda diperoleh hasil electronic words of mouth memiliki pengaruh lebih dominan terhadap loyalitas pelanggan MS Glow Aesthetic Clinic Malang.

Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa brand trust dan electronic word of mouth secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dibuktikan dari hasil uji f yang telah dilakukan pada penelitian ini dengan hasil nilai F_hitung lebih besar daripada F_tabel dan nilai signifikansi yang dihasilkan lebih kecil daripada tingkat signifikansi atau nilai kemungkinan terjadinya kesalahan yang ditoleransi. Disarankan bahwa MS Glow Aesthetic Clinic Malang sebaiknya lebih mengenal lagi pelanggannya agar lebih mudah untuk meningkatkan kualitas dan layanan yang diberikan. MS Glow Aesthetic Clinic Malang juga diharapkan dapat menciptakan customer experience yang positif.