CUSTOMER EXPERIENCE DAN KEPUASAN PELANGGAN DI OCEAN GARDEN SUHAT

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengalaman dan kepuasan pelanggan di Ocean Garden Suhat serta faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan metode survei melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan. Sampel diambil menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria responden minimal pernah berkunjung sekali. Jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin untuk memastikan tingkat kepercayaan yang representative.  Aspek yang diukur meliputi pentingnya kinerja pelayanan, pentingnya penanganan komplain, pentingnya fasilitas restoran, serta penilaian pengalaman makan secara keseluruhan. Setiap responden memberikan skor pada skala 1 hingga 5, di mana skor 1 menunjukkan tingkat kepentingan atau kepuasan yang sangat rendah dan skor 5 menunjukkan tingkat yang sangat tinggi. Penelitian ini mengungkapkan bahwa pengalaman pelanggan memainkan peran penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan di Ocean Garden Suhat. Berdasarkan analisis data, mayoritas pelanggan memiliki pengalaman positif dalam berbagai aspek, termasuk kualitas layanan, suasana restoran, dan kemudahan pemesanan. Faktor-faktor seperti keramahan staf, kecepatan layanan, serta kebersihan dan kenyamanan fasilitas menjadi aspek utama yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas mereka. Pelanggan yang puas cenderung untuk kembali, memberikan rekomendasi kepada orang lain, serta membangun reputasi positif bagi restoran.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek pelayanan, kebersihan, dan kualitas makanan juga memiliki pengaruh signifikan terhadap pengalaman pelanggan. Mayoritas pelanggan memberikan penilaian positif terhadap pengalaman makan mereka, terutama dalam aspek keramahan staf dan kenyamanan fasilitas. Namun, terdapat beberapa aspek yang masih dapat ditingkatkan, seperti kecepatan pelayanan dan transparansi harga. Penelitian ini memberikan wawasan bagi pihak manajemen untuk merancang strategi peningkatan kualitas layanan guna meningkatkan loyalitas pelanggan.