PENGARUH WORD OF MOUTH (WOM) DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PT. SURYA RATU DECOR PAMULANG TANGERANG SELATAN
DOI:
https://doi.org/10.61722/jiem.v4i5.9906Keywords:
Digital Service Quality, Product Quality, Consumer SatisfactionAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan Digital dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Cyberindo Aditama Branch Banten Kota Tangerang, baik secara parsial maupun simultan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan Asosiatif dan pengolahan data kuesioner menggunakan aplikasi SPSS versi 27. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT Cyberindo Aditama, sebanyak 9.172 konsumen kemudian dilakukan perhitungan dengan menggunakan rumus slovin untuk menentukan seberapa banyak sampel yang dibutuhkan. Setelah perhitungan mendapat 98,92 dibulatkan menjadi 99 responden. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi, analisis koefisien korelasi, analisis koefisien determinasi, dan uji hipotesis.Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas Pelayanan Digital secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (5,113 > 1,985) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, dengan kontribusi pengaruh sebesar 21,2%. (2) Kualitas Produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (5,164 > 1,985) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, dengan kontribusi pengaruh sebesar 21,6%. (3) Secara simultan, Kualitas Pelayanan Digital dan Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, ditunjukkan oleh nilai Fhitung > Ftabel (29,964 > 3,09) dengan tingkat signifikansi 0,000. Berdasarkan uji koefisien determinasi, diperoleh nilai R Square sebesar 0,384. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan Digital dan Kualitas Produk memberikan kontribusi pengaruh sebesar 38,4% terhadap Kepuasan Konsumen, sedangkan sisanya sebesar 61,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Digital, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen.
References
BUKU
Afandi, P. (2019). Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori, Konsep dan Indikator). Yogyakarta: Nusa Media.
Akbar, P. S., & Usman, H. (2019). Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara.
Assauri, S. (2018). Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.
_________. (2018). Manajemen Pemasaran. Depok: Rajawali Pers.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa: (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: CV Budi Utama.
Garvin, D. A. (1987). Competing on the Eight Dimension of Quality. Harvard: Business Review.
Ghozali. I. (2020). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26 (Edisi 10). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Handoko, T. Hani. (2018). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: BPFE.
Hasibuan, Melayu S.P. (2019). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara.
_________.(2019). Manajemen: Dasar, Pengertian, dan Masalah. Edisi Revisi. Jakarta: Bumi Aksara.
Jasfar, Farida. (2019). Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu Jakarta: Salemba Empat.
_________.(2019). Manajemen Pemasaran Jasa (Praktik dan Teori). Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2020). Principles of Marketing (18th ed.). Pearson: Education.
_________.& Keller, K. L. (2019). Marketing Management (16th ed.). Person: Education.
_________. & _________. (2019). Marketing Management 15th Edition/2016. Harlow: Pearson.
Manullang, M. (2019). Manajemen Personalia. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:Alfabeta.
_________. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Ed. 2, Cet. 29). Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2019). Perolaku Konsumen: Definisi, Domain, Determinan. Strategi Pemasaran Dalam Perspektif Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.
_________.& Diana, A. (2019). Kepuasan Pelanggan: Konsep, Pengukuran, dan Strategi. Yogyakarta: ANDI.
_________. (2018). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
_________. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
_________. (2019). Strategi Pemasaran (Edisi 4). Yogyakarta: Andi Offset.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D.D. (2021). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
JURNAL
Alexandra, Jennifer. & Sukaatmadja, P., G. (2025). Pengaruh Service Quality, Customer Experience, dan trust Terhadap Repurcashe Intention (Studi Kasus Pelanggan Biznet di Kota Denpasar). Journal of Bussiness, Finance and Economics, vo;. 6(1).
Anjayani, S., & Febriyanti, R. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dalam Meningkatkan Volume Penjualan UMKM Singkong Virlys. IJEBM (International Journal of Egineering and Business Management), Vol. 01, No. 11, hal. 3-14.
Atmaja, Jaka. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Vol. 2, No. 1, April 2018, hal. 49-63. AKOM BSI: Jakarta.
Azahro, Fatihah., Saryadi. & Djoko, H. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Indihome PT Telkom Kabupaten Pati. Vol. 11(4) 814-821.
Bayu, A, S., & Azhar, A. A., (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Jaringan Internet Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Indihome di PT Telkom Indonesia, Tbk Wilayah Rt 008 Rw 002 Petukangan Selatan Jakarta Selatan. Vol. 1(2) 49-68.
Fahira, Alya. & Suyanto Achmad., M. (2023). Analisis Pengaruh Dimensi E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Fixed Broadband Internet Indihome di Indonesia. Journal of Indonesia Bussines Research. Vol 1(1) 40-45.
Hafizh, Ifan, N., & Triyadi. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Indihome Pasar Baru Kota Tangerang. JEAC: Journal of Economic Academic. Vol,2, No. 1 (769-778).
Kasinem. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pada Hotel Bukit Selero Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomia. Vol 17 No 4.
Ladhari, R. (2009). Developing e-service quality scales: A literature review. Journal of Retailing and Consumer Services.
Ladhari, R. (2020). E-Service Quality from Attribute to Outcomes: The Similarity and Differences Between the “e-Service Quality”. Journal of Retailing and Consumer Services, 17 (6), 464-471.
Lelono, Vicky., D, A. & Vikaliana, Resista. (2020). Pengaruh Antrian dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Biznet Home di Branch Kelapa Gading. Jurnal Sains Sosio Hunaniora, vol 4(2).
Mahira. Hadi, Prasetyo., & Nastiti, Heni. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome. KORELASI (Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), Vol, 2, (1267-1286).
Manan, A., & Azizah, N. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa: Konsep, Strategi, dan Implementasi.
Parasuraman, A., Zethaml, V. A., & Malhotra, A. (2019). E-S-QUAL:A Multiple-Item Scale For Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Rahayu, E. (2018). Pengaaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty (Studi Kasus pada Pengguna E-Wallet OVO).
Ravi, M, Hasibuan, Abdurrazaq., & Suliawati. (2025). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan WiFi MyRepublic di Kecamatan Medan Marelan. BLEND SAINS, Vol 3, No. 3.
Rofiq, A., & Hufron, M. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian di Powernoise Store Studi Kasus Pada Konsumen Powernoise Store Malang. Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 7 (02), 152-167.
Rosi, Figo. F., Farida, N. & Prabawan, B. (2023). Pengaruh Service Quality dan Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus ICCON NET PLUS Senarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Vol. 11(1) 957-966.
Yacub, A., & Mustajab, M. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen.
Yudita, M. A., & Sugiyono, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 10 (10), 1-15.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 JURNAL ILMIAH EKONOMI DAN MANAJEMEN
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
