Evaluasi Kualitas Pelayanan dengan Metode Importance-Performance Analysis (IPA): Studi Kasus Kedai Roti Ibu Saya
DOI:
https://doi.org/10.61722/jrme.v3i4.12144Keywords:
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, kinerja layananAbstract
Persaingan usaha di bidang kuliner menuntut setiap pelaku usaha untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan guna memenuhi harapan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan serta mengukur tingkat kepuasan pelanggan di Kedai Roti Ibu Saya menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 117 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan pelanggan sebesar 104,47%, yang mengindikasikan bahwa secara umum pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa atribut yang berada pada Kuadran I (Prioritas Utama) meliputi kebersihan area meja dan kursi, kecepatan pelayanan, ketanggapan staf dalam membantu pelanggan, keramahan dan kesopanan staf, kebersihan serta keamanan makanan, dan perhatian terhadap kebutuhan pelanggan sehingga perlu menjadi fokus utama perbaikan. Sementara itu, hasil perhitungan CSI sebesar 65,00% menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori cukup puas. Oleh karena itu, Kedai Roti Ibu Saya perlu melakukan perbaikan secara berkelanjutan pada atribut-atribut tersebut untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
References
Alfarisyi, S., & Andesta, D. (2022). Analisis Perbaikan Servqual Menggunakan Metode IPA dan CSI di J&T Express Gresik. SITEKIN: Jurnal Sains, Teknologi Dan Industri, 19(2), 186–194.
Dwiputranti, M. I. T. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Dan Strategi Perbaikan Pelayanan Pemanduan Kapal Di Pelabuhan Pulau Baai Bengkulu Made. 12(01), 83–92.
Firdaus, M. . F., & Nur, M. (2023). Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Perangkat Lunak, 5(3), 295–301. https://doi.org/10.32520/jupel.v5i3.2721
Handriati, A. A., Sunaryo, & Helia, V. N. (2015). Analisis Kualiatas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Servperf-Ipa-Csi Annisa Azzahra Handriati 1) Sunaryo 2) Vembri Noor Helia 3). Jurnal Teknologi Industri, 21(4), 178–190.
Haryati, Anita Sumarya, E. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Model Kano. Jurnal Teknik Industri, 19(2), 101–110.
Hildayati, R. A., Ridwan, A. A., & Aman, S. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mie G Kabupaten Kudus Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA). ILTEK : Jurnal Teknologi, 20(01), 61–68. https://doi.org/10.47398/iltek.v20i01.219
Kurniawan, M. Y., & Widyaningrum, D. (2024). Analysis Of Customer Satisfaction at PT. Sela Kontes Produksi Using Servqual, CSI, And IPA Methods. Jurnal Sains Dan Teknologi Industri, 21(2), 262. https://doi.org/10.24014/sitekin.v21i2.29747
Maulidatur, R., & Khairiah, P. (2023). Leibniz : Jurnal Matematika. 3, 15–29. https://doi.org/https://doi.org/10.59632/leibniz.v3i2.291
Mufidah, G., & Setyanto, N. W. (2024). Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) Di Analysis Of Customer Service Quality Using Servqual Method And Importance Performance Analysis (IPA) Grafik Data Omzet Grafik Data Transaksi Jumlah Transaksi. Jurnal Rekayasa Sistem Dan Manajemen, 02(03), 315–323.
Nuraieni, F. A., Ravenska, N., & Pradesa, H. A. (2021). Applying Importance Performance Analysis (IPA) Method in Analyzing Level of Service Quality. Jurnal Ilmu Manajemen Advantage, 5(2), 85–93. https://doi.org/10.30741/adv.v5i2.779
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. In Journal of Retailing (Vol. 64, p. 28). https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3
Ramadhan, M., Efendi, Siregar, R. T., Saragih, R., & Siswanto, A. (2026). Strategies for developing competitive advantage to increase customer satisfaction in the logistics business in Indonesia. 5(2), 246–260.
Santika, A. A., Saragih, T. H., & Muliadi. (2023). Penerapan Skala Likert Pada Klasifikasi Tingkat Kepuasan Pelanggan Agen BRILink Menggunakan Random Forest Application Of Likert Scale On Classification Of Customer Satisfaction Level Of BRILink Agents Using Random Forest. 11(3), 405–411. https://doi.org/10.26418/justin.v11i3.
Sipayung, E., & Gunawan, A. S. (2013). Pengembangan Sistem Penilaian Kualitas Pelayanan dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Telematika, 8(1), 22. https://doi.org/10.61769/telematika.v8i1.67
Somadi, & Sitinjak, C. A. (2021). Strategi Peningkatan Layanan Kantor Pos Bandung 40000. Jurnal Logistik Bisnis, 11(1), 50–60. https://doi.org/10.46369/logistik.v11i1.1378
Wibowo, S., & Iqbal, M. (2024). Pengukuran Kepuasan Pelanggan dengan metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis (Studi pada Veroza Cake Bakery Kabupaten Dharmasraya Sumatera Barat). Journal of Management and Bussines (JOMB), 6(2), 347–356. https://doi.org/10.31539/jomb.v6i2.7522
Winarno, H., & Absror, T. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality ( Servqual ) Dan Importance Performance Analysis ( IPA ). Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik, 1(2), 67–79.
Yudha, E. P. B., Ginting, A. I., & Istiqomah, N. (2024). Analisis kepuasan konsumen terhadap produk chatime dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). EQUILIBRIUM : Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Pembelajarannya, 12(1), 43. https://doi.org/10.25273/equilibrium.v12i1.17633
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 JURNAL RUMPUN MANAJEMEN DAN EKONOMI
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
