Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Dealer Mobil Toyota PT Kartika Sari Mulia Malang)

Abstract

Industri otomotif Indonesia menghadapi persaingan yang semakin ketat, tidak hanya dalam penjualan kendaraan, tetapi juga dalam layanan purna jual yang berperan penting dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan secara parsial maupun simultan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Kartika Sari Mulia Malang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan explanatory research. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden pelanggan servis di PT Kartika Sari Mulia Malang. Pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling dan teknik purposive sampling. Analisis data pada penelitian ini menggunakan regresi linier berganda dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, ditunjukkan dengan nilai t hitung sebesar 2,838 dengan signifikansi 0,006 < 0,05. Kemudian, kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, ditunjukkan dengan nilai t hitung sebesar 4,266 dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Selain itu, Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, ditunjukkan dengan nilai F-hitung sebesar 29,426 > 3,09 dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Koefisien determinasi (R²) menunjukkan bahwa kedua variabel berkontribusi sebesar 36,5% terhadap variabel loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Kartika Sari Mulia. Oleh karena itu, diharapkan PT Kartika Sari Mulia terus meningkatkan kualitas pelayanan dan mengoptimalkan customer relationship management secara berkelanjutan guna meningkatkan loyalitas pelanggan.