Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Access by KAI
DOI:
https://doi.org/10.61722/jrme.v3i5.12293Keywords:
customer experience, trust, customer loyalty, Access by KAI.Abstract
Perkembangan teknologi digital telah mendorong PT Kereta Api Indonesia untuk mengoptimalkan layanan berbasis aplikasi mobile melalui Access by KAI sebagai sarana pemesanan tiket dan layanan perjalanan kereta api. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna aplikasi Access by KAI. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 pengguna Access by KAI dengan metode purposive sampling. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, analisis koefisien determinasi, dan uji hipotesis parsial dan simultan menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan (X1) dan kepercayaan (X2) secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Diketahui bahwa t hitung > t tabel, untuk variabel pengalaman pelanggan 5,265 > 1,660, sedangkan untuk variabel kepercayaan 2,505 > 1,660. Nilai koefisien determinasi sebesar 63,4% menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh pengalaman pelanggan dan kepercayaan, sedangkan 36,6% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa pengalaman pelanggan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna aplikasi Access by KAI. Temuan ini menunjukkan bahwa Access by KAI perlu terus meningkatkan kualitas layanan, kemudahan penggunaan, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan agar Access by KAI tetap menjadi pilihan utama dalam melakukan pembelian tiket kereta api.
References
Andini, Neni. 2024. Pengaruh Kemudahan Penggunaan Aplikasi KAI Access dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Tiket di Era Digital. Vol. 02. Jurnal Multidisiplin.
Audina, Clara, dan Abdullah Rakhman. 2023. “Pengalaman dan Kepuasan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan Gofood di Jakarta.” Jurnal Manajemen 12(2):24–39. doi:10.46806/jman.v12i2.954.
Firmansyah, Anang. 2019. Pemasaran Produk dan Merek (Planning & Strategy). Surabaya: Qiara Media.
Hamami, Nurul. 2023. “Soft Launching Access by KAI, KAI Tingkatkan Fitur dan Layanan KAI Access.” Republika.
Hutubessy, Johana Michaela Karenina, Rudy Steven Wenas, dan Yunita Mandagie. 2025. “The Influence of Customer Experience, Service Quality, and Trust On Customer Loyalty At Shopee Express Manado.” 13(03).
Ibrahim, Andi, Asrul Haq Alang, Madi, Baharuddin, Muhammad Aswar Ahmad, dan Darmawati. 2018. Metodologi Penelitian. Makassar: Gunadarma Ilmu.
Kotler, Philip, Gary Armstrong, dan Sridhar Balasubramanian. 2024. Principles of Marketing. 19th Edition, Global Edition. Harlow, England: Pearson Education Limited.
Mulyanto, Feri Dwi, dan Didit Darmawan. 2025. “Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia.” Jurnal Manajemen Riset Inovasi 3(1):196–212. doi:10.55606/mri.v3i1.3482.
Nainggolan, Sri Yuliana Br, dan Inda Sukati. 2025. “Pengaruh Promosi, Persepsi Kemudahan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan GrabFood Di Kota Batam.” Akademik: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis 5(3):1521–33. doi:10.37481/jmeb.v5i3.1540.
Nengsih, Widya. 2024. Service Model: Membangun Kepercayaan Pelanggan. Purwokerto, Jawa Tengah: Pena Persada Kerta Utama.
Pambudi, Prima Luhur, Nuruni Ika Kusuma Wardhani, dan Zawawi. 2023. “Customer Experience and Customer Satisfaction on Blibli Customer Loyalty in the City of Surabaya.” International Journal of Economics (IJEC) 2(2):443–51. doi:10.55299/ijec.v2i2.540.
Rahmi, Harada, dan Kartini Harahap. 2023. “The Influence Of Service Quality, Trust And Customer Satisfaction On Maxim’s Customer Loyalty In Medan City.” Journal of Economics and Business (JECOMBI) 3(02):36–45. doi:10.58471/jecombi.v3i02.44.
Riyanto, Slamet, dan Aglis Andhita Hatmawan. 2020. Metode Riset Penelitian Kuantitatif. Sleman: Deepublish.
Saptono, Dwi, dan Achmad Daengs. 2021. Experiental Marketing: Analisa Kepuasan Pelanggan. Jawa Tengah: CV Amerta Media.
Srisusilawati, Popon, Jajang Burhanudin, Arlin Ferlina, dan Muhammaf Ansar Anto. 2023. Loyalitas Pelanggan. Bandung: Widina Bhakti Persada.
Wardhana, Aditya. 2024. Consumer Behavior in The Digital Era 4.0. Purbalingga: Eureka Media Aksara.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 JURNAL RUMPUN MANAJEMEN DAN EKONOMI
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
