PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN DIGITAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN COFFEE SHOP WTC LOUNGE DI TANGERANG SELATAN
DOI:
https://doi.org/10.61722/jrme.v3i5.12362Keywords:
Keywords: Service Quality, Digital Marketing, Customer Satisfaction.Abstract
Abstract. This study aims to determine the effect of service quality and digital marketing on customer satisfaction at WTC Lounge Coffee Shop in South Tangerang, both partially and simultaneously. The research method used is a quantitative method with a causal associative level of explanation. The sampling technique used was purposive sampling method with 99 respondents calculated using the Rao Purba formula. Data collection was conducted by distributing online questionnaires via Google Form. The data analysis techniques used include instrument tests (validity and reliability tests), classic assumption tests (normality, multicollinearity, and heteroscedasticity tests), multiple linear regression analysis, correlation coefficient analysis, coefficient of determination analysis, and hypothesis testing (t-test and F-test) utilizing SPSS version 20 software. The results showed that: (1) Service quality has a partial positive and significant effect on customer satisfaction, as evidenced by the value of t count > t table (9.941 > 1.984) and a significance value of 0.000 < 0.05. (2) Digital marketing has a partial positive and significant effect on customer satisfaction, as evidenced by the value of t count > t table (7.930 > 1.984) and a significance value of 0.000 < 0.05. (3) Service quality and digital marketing simultaneously have a positive and significant effect on customer satisfaction with the regression equation Y = 11.657 + 0.420X1 + 0.317X2. The correlation between variables is strong with an R value of $0.784. The coefficient of determination (R Square) is 0.615 or 61.5%, while the remaining 38.5% is influenced by other factors not examined in this study. The F-test results show that F count}} > F table (76.538 > 3.09) with a significance value of 0.000 < 0.05.
Keywords: Service Quality, Digital Marketing, Customer Satisfaction.
References
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Gani, M. A., & Amalia, N. (2018). Statistik Inferensial Terapan. Jakarta: Penerbit Kencana.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2022). Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 27. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, R. W. (2021). Management: Concepts and Applications. New York: Cengage Learning.
Hidayat, S., & Utomo, D. W. (2024). Metode Penelitian Kuantitatif: Konsep dan Aplikasi Analisis Data. Yogyakarta: Deepublish.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management. (16th ed.). Pearson Education.
Larasati, F., & Wijaya, K. (2023). Statistika Probabilitas untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Penerbit Media Pustaka.
Lin, C., Chen, F., & Wang, H. (2024). The Elements of Modern Management: Digitalization, Multi-Actor, and Sustainability. Shanghai: Global Business Press.
Lussier, R. N. (2021). Management Fundamentals: Concepts, Applications, Skill Development. SAGE Publications.
Nugroho, D. A., & Putra, R. F. (2023). Strategi Digital Marketing untuk Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Penerbit Digital Cemerlang.
Pangestu, W., & Wijaya, C. (2024). Digital Marketing: Strategi dan Implementasi pada Bisnis Retail. Bandung: Penerbit Lentera.
Purnomo, E., & Sari, N. K. (2022). Metode Penelitian Bisnis dan Manajemen Kuantitatif. Yogyakarta: Andi Publisher.
Rahman, A., & Wulandari, I. (2023). Mengukur Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Surabaya: Penerbit Ilmu Manajemen.
Sari, H., & Santoso, A. B. (2023). Metodologi Penelitian dengan Pendekatan Statistik Parametrik. Surabaya: Penerbit Inovasi.
Siregar, S., & Dewi, R. (2024). Statistika untuk Penelitian: Pendekatan Kuantitatif dengan Aplikasi SPSS. Jakarta: Prenadamedia Group.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Jurnal :
Aisyah, F., & Anwar, H. (2024). Kualitas Pelayanan Multidimensi: Aspek Fungsional dan Teknis. Jurnal Studi Pemasaran, 10(1), 45-60.
Amelia, F., & Putra, D. (2022). Responsiveness Karyawan: Kesigapan dan Kemauan dalam Bantuan Pelanggan. Jurnal Manajemen Sumber Daya, 9(3), 60-75.
Abdullah, W. H., Budiarti, L., & Hadi, M. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan digital marketing terhadap kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa ekspedisi. Jejak Digital: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 3(1), 45-58.
Ardhi, M., Firmansyah, R. M., & Adam, M. A. (2025). Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Pelayanan, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Homestay 105 . EBIZER: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, dan Bisnis, 12-23.
Cahyani, N. D., & Juadi, S. (2024). Pengaruh digital marketing dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Pakaian Muslim Ilham. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Manajemen, 2(3), 145-158.
Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2021). Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice (8th ed.). Pearson Education.
Dewani, A., Subrata, H., & Karim, S. (2024). Proses Pemasaran dan Penciptaan Nilai Pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 12(1), 5-15.
Dhiyaurohman, M., Santoso, R., & Widianto, D. (2022). Manfaat Kualitas Pelayanan: Kepercayaan Pelanggan dan Transaksi Masa Depan. Jurnal Kepercayaan Konsumen, 5(2), 60-75.
Gunawan, A., & Putri, N. (2022). Harapan Konsumen dan Kinerja Aktual: Studi Komparatif Kepuasan Konsumen. Jurnal Riset Manajemen, 9(3), 40-55.
Gunawan, B., & Putra, C. (2022). Strategi Pemasaran Digital Berbasis Saluran Elektronik untuk Jangkauan Konsumen. Jurnal Ilmu Komunikasi dan Media Baru, 10(2), 30-45.
Haris, A., & Diana, M. (2023). Fungsi Pemasaran Digital dalam Menciptakan Keterlibatan dan Komunitas Merek. Jurnal Komunikasi Bisnis, 17(4), 200-215.
Harjoni, D. (2024). Tujuan Strategis Kepuasan Pelanggan: Dari Loyalitas Hingga Advokasi Merek. Jurnal Bisnis Strategis, 18(2), 100-115.
Huda, A. M., Sanjaya, B., & Putra, D. A. (2024). Peranan Manajemen Modern dan Daya Saing Bisnis. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis, 11(1), 45-60.
Kasmad. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek di Tangerang. Jurnal Arastirma, 590-600.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for Humanity. John Wiley & Sons.
Laia, S. (2024). Keandalan Layanan: Konsistensi, Akurasi, dan Tepat Waktu. Jurnal Pelayanan Publik, 11(1), 25-40.
Lee, J., & Kim, H. (2023). Consumer Satisfaction: An Emotional and Cognitive Evaluation in the Purchase Experience. International Journal of Marketing Studies, 15(4), 110-125.
Lesmana, R., & Ratnasari. (2026). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT Radektama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 9(2), 210-225.
Lim, S., & Tan, W. (2023). Digital Marketing sebagai Proses Holistik: Interaksi Personal dan Data-Driven. Journal of Digital Strategy, 12(3), 100-115.
Lubis, M. R., Rukmini, & Hidayat, T. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SPBU 14-202141 MEDAN TENGGARA. JIMK : JURNAL ILMU MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, 203-214.
Maulidah , E. P., Survival , & Budiantono, B. (2023). PENGARUH FASILITAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERTA IMPLIKASINYA PADA KEPUASAN PELANGGAN. JURNAL ECONOMINA, 727-737.
Muchlis, & Kirana, R. C. (2025). Kualitas Layanan dan Digital Marketing : Kunci Kepuasan Konsumen . Jurnal Indragiri, 23-32.
Mulyani, S. (2023). Analisis Fungsi-Fungsi Manajemen (Planning, Organizing, Directing, Controlling) dalam Organisasi. Jurnal Administrasi Publik Indonesia, 5(2), 70-85.
Nugroho, A., & Dewi, R. (2022). Kontribusi Pemasaran Digital dalam Pembentukan Ekspektasi Konsumen yang Akurat. Jurnal Ekonomi dan Pemasaran Digital, 6(2), 105-120.
Nugroho, D. A., & Putra, R. F. (2023). Pengaruh Content Marketing dan Aksesibilitas Digital terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran Kontemporer, 10(2), 125-140.
Nugroho, E., & Dewi, P. (2023). Kualitas Pelayanan sebagai Pembentuk Utama Pengalaman Pelanggan. Jurnal Pengalaman Konsumen, 7(1), 75-90.
Pangestu, W., & Hayuningtyas, A. (2024). Kualitas Pelayanan sebagai Prediktor Terkuat Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Pemasaran, 14(1), 5-20.
Pertiwi, R., Sari, K., & Agung, W. (2022). Manfaat Jangka Panjang Kepuasan Konsumen dalam Mengurangi Biaya Pemasaran. Jurnal Ekonomi Terapan, 14(1), 10-25.
Podengge, R. K., & Haryani. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Kemudahan Akses Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bandar Udara Internasional Jendral Ahmad yani Semarang . Jurnal Manajemen Kreatif dan Inovasi , 70-89.
Pramata, S., & Sulastri, F. (2024). Peran Persepsi Nilai dan Pengalaman Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Pemasaran, 10(1), 75-90.
Pratama, B., & Lestari, Y. (2024). Indikator Kuantitatif Kepuasan Konsumen: Persepsi Nilai dan Kualitas Layanan. Jurnal Pemasaran Digital, 7(1), 50-65.
Putra, F., Adiwijaya, D., & Santi, W. (2023). Peran Kualitas Pelayanan Digital (Chatbot dan Media Sosial) terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Teknologi Informasi Bisnis, 15(3), 200-215.
Rahman, S., & Wibowo, B. (2023). Evaluasi Ekspektasi dan Kinerja Layanan: Aplikasi Model Gap Analysis. Jurnal Manajemen Jasa, 18(2), 70-85.
Rahman, A., & Wulandari, I. (2023). Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) terhadap Kepuasan Konsumen di Industri Jasa. Jurnal Bisnis dan Ekonomi Terapan, 15(3), 60-75.
Ratmono, K. S., & Sumandi. (2025). Determinasi Kualitas Produk, Digital Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan GoFood Rumah Makan di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta . Selekta Manajemen: Jurnal Mahasiswa Bisnis & Manajemen , 109-124.
Setiawan, H., & Wibowo, T. (2024). Personalisasi dan Relevansi dalam Inti Pemasaran Digital. Jurnal Bisnis E-Commerce, 11(1), 50-65.
Setyawan, R. (2023). Kualitas Pelayanan sebagai Strategi Diferensiasi di Industri Jasa. Jurnal Strategi Bisnis, 16(3), 90-105.
Shodiq, A. D. M., & Kurniawaty, E. (2026). Pengaruh kualitas pelayanan digital dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada PT Cyberindo Aditama Branch Banten Kota Tangerang. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Manajemen, 4(5), 312-325.
Syahsudarmi, S. (2018). PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KEDAI KOPI BENGKALIS DI PEKANBARU. JURNAL DEVELOPMENT, 47-60.
Tapaningsih, R. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Coffee Shop X. (Skripsi tidak diterbitkan). Jakarta: Universitas YYY.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2022). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset.
Utami, L., & Sari, H. (2022). Kualitas Pelayanan: Penilaian Subjektif Pelanggan dalam Memenuhi Harapan. Jurnal Ilmu Pelayanan, 9(1), 10-25.
Utari, S., Hadi, B., & Cahyono, W. (2022). Faktor-Faktor Kunci yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen: Kualitas Produk, Pelayanan, dan Kepercayaan. Jurnal Sains Manajemen, 8(1), 20-35.
Wijaya, A., Putra, D. S., & Susanto, R. (2023). Implementasi Marketing Mix (7P) dalam Meningkatkan Daya Saing Industri Jasa. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 16(1), 1-15.
Wijaya, M. S., Syah, H., & Djaenudin, E. M. (2025). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN DIGITAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KAPTUR BARBERSHOP CIBODAS KOTA TANGERANG. DESANTA (Indonesian Of Interdisciplinary Journal), 372-382.
Wulandari, T., & Hadi, M. (2024). Fungsi Kualitas Pelayanan dalam Memelihara Hubungan dan Retensi Pelanggan. Jurnal Hubungan Pelanggan, 7(2), 130-145.
Yani, Y. A., Rimbano, D., & Famalika, A. (2025). Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kopi Selangit dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Moderasi. JIMMI: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Multidisiplin , 59-77.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 JURNAL RUMPUN MANAJEMEN DAN EKONOMI
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
