Pengaruh Social Media Marketing dan Customer Experience terhadap Kepuasan Pengunjung di Eco Active Park Kota Batu

Abstract

Abstract. Visitor satisfaction plays a crucial role in determining the success of a tourism destination. Satisfaction arises after comparing perceived performance with prior expectations. Such expectations do not emerge by coincidence, but rather can be shaped through Social Media Marketing. Companies need to pay close attention to the alignment between the expectations formed and the actual experience delivered, as this alignment is what ultimately creates satisfaction. Based on observations at Eco Active Park, there is a gap between the expectations shaped through social media and the actual experiences of visitors. Therefore, this study aims to analyze the influence of Social Media Marketing and Customer Experience on Visitor Satisfaction at Eco Active Park. A quantitative explanatory approach was employed, with data collected from 100 respondents determined through purposive sampling and analyzed using multiple linear regression. The results indicate that Social Media Marketing partially has a positive and significant effect on Visitor Satisfaction, and Customer Experience partially has a positive and significant effect on Visitor Satisfaction. Simultaneously, both variables significantly affect Visitor Satisfaction, with an R Square of 0.635, indicating that 63.5% of the variance in Visitor Satisfaction is explained by the two predictors. These findings confirm that Customer Experience contributes more dominantly than Social Media Marketing to visitor satisfaction. Eco Active Park is advised to maintain consistency between the expectations formed on social media and the real experience delivered on site, while continuing to strengthen interactive engagement with visitors.

Keywords: Social Media Marketing; Customer Experience; Visitor Satisfaction; Eco Active Park; Educational Tourism.

Abstrak. Kepuasan pengunjung berperan penting dalam menentukan keberhasilan suatu destinasi wisata. Kepuasan muncul setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan tersebut tidak muncul secara kebetulan, melainkan dapat dibentuk melalui Social Media Marketing. Perusahaan perlu memperhatikan aspek kesesuaian antara harapan dengan pengalaman nyata, sehingga mampu menciptakan kepuasan. Berdasarkan pengamatan pada Eco Active Park terdapat kesenjangan antara harapan yang dibentuk melalui media sosial dengan pengalaman nyata pengunjung. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Social Media Marketing dan Customer Experience terhadap Kepuasan Pengunjung di Eco Active Park Kota Batu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan 100 responden yang ditentukan melalui teknik purposive sampling dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Social Media Marketing secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung, serta Customer Experience secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung. Secara simultan, kedua variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pengunjung, dengan nilai R Square sebesar 0,635 yang berarti 63,5% variasi Kepuasan Pengunjung dijelaskan oleh kedua variabel bebas tersebut. Temuan ini menegaskan bahwa Customer Experience memberikan kontribusi yang lebih dominan dibandingkan Social Media Marketing terhadap kepuasan pengunjung. Eco Active Park disarankan untuk menjaga konsistensi antara harapan yang dibentuk di media sosial dengan pengalaman nyata di lapangan, sembari terus memperkuat interaksi dengan pengunjung.

Kata Kunci: Social Media Marketing; Customer Experience; Kepuasan Pengunjung; Eco Active Park; Wisata Edukasi.