PENGARUH CITRA MEREK DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MAHASISWA PENGGUNA SMARTPHONE REDMI DI KOTA MALANG

Abstract

Customer loyalty is defined as a customer's commitment to making repeat purchases, continuing to use a brand, and recommending it to others. The increasingly fierce competition in Indonesia's smartphone industry compels companies to maintain customer loyalty. However, fluctuations in Xiaomi's market share indicate that customer loyalty is not yet fully stable, necessitating an examination of the impact of Brand Image and Customer Experience on Customer Loyalty. Therefore, this study aims to analyze the influence of Brand Image and Customer Experience on Customer Loyalty among university students in Malang City who use Redmi smartphones. The study employs a quantitative approach, utilizing questionnaires for data collection. Purposive sampling was used to select 100 student respondents who use Redmi smartphones in Malang City. The variables examined in this study are Brand Image (X1), Customer Experience (X2), and Customer Loyalty (Y). The results indicate that Brand Image, on its own, does not have a significant effect on Customer Loyalty. Conversely, Customer Experience has a positive and significant individual effect on Customer Loyalty. Furthermore, Brand Image and Customer Experience, when considered together, have a positive and significant effect on Customer Loyalty. It is recommended that Redmi management conduct periodic research on design preferences and enhance customer retention through appreciation programs, upgrade offers, and improved after-sales services to strengthen consumer loyalty.

Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, tetap menggunakan suatu merek, serta merekomendasikannya kepada orang lain. Persaingan industri smartphone di Indonesia yang semakin ketat mendorong setiap perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Namun, fluktuasi pangsa pasar Xiaomi menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan belum sepenuhnya stabil, sehingga perlu dikaji pengaruh Citra Merek dan Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Citra Merek dan Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada mahasiswa pengguna smartphone Redmi di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode pengumpulan data berupa kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, sehingga diperoleh 100 responden mahasiswa pengguna smartphone Redmi di Kota Malang. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas Citra Merek (X1), Pengalaman Pelanggan (X2), dan Loyalitas Pelanggan (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Citra Merek secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Pengalaman Pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Citra Merek dan Pengalaman Pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Manajemen Redmi disarankan melakukan riset preferensi desain secara berkala serta meningkatkan retensi pelanggan melalui program apresiasi, penawaran upgrade, dan peningkatan layanan purnajual guna memperkuat loyalitas konsumen