PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada pengguna Smartphone Xiaomi di Kota Tasikmalaya)
DOI:
https://doi.org/10.61722/jrme.v3i6.12834Keywords:
Customer Experience, Service Quality, Customer LoyaltyAbstract
The increasingly competitive smartphone industry encourages companies to create positive customer experiences and deliver high-quality services to enhance customer loyalty. One of the strategies to achieve this is by improving customer experience and service quality. This study aims to analyze the simultaneous and partial effects of customer experience and service quality on customer loyalty among Xiaomi smartphone users in Tasikmalaya City. This research employed a quantitative method with a causal approach. The sampling technique used was purposive sampling, involving 100 respondents. Data were collected through questionnaires and analyzed using multiple linear regression with the assistance of SPSS version 25. The results indicate that customer experience and service quality simultaneously have a positive and significant effect on customer loyalty. Partially, customer experience has a positive and significant effect on customer loyalty. Likewise, service quality also has a positive and significant effect on customer loyalty
References
Adamu, W., Wicaksono, & Agung, D. (2022). Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (suatu kajian teoritis). Ulil Albab: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(3), 505–509.
Alim, T., Zufriah, D., & Fathoni, M. I. (2025). Pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada E-Commerce Shopee. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi, 12(1), 66–74. https://doi.org/10.54131/jbma.v12i1.215
Andrian, W., C. I. Wahyu, Putra, S. E., M. Si., Jumawan, S. E., M. M., & Nursal, M. F. (2024). Perilaku konsumen (Vol. 2).
Badan Pusat Statistik. (2025a). Peran penggunaan internet di Indonesia. Badan Pusat Statistik Kabupaten Bandung.
Badan Pusat Statistik. (2025b). Statistik telekomunikasi Indonesia 2024. Badan Pusat Statistik.
Badan Pusat Statistik. (2026). Banyaknya desa/kelurahan menurut kecamatan dan penerimaan sinyal internet telepon seluler di Kota Tasikmalaya, 2025. Badan Pusat Statistik.
Chairudin, A., Sari, S. R., Zhafira, T., Kinasih, D. D., Hardilawati, W. L., Rachmawati, A. R., Dewi Agustina, N. W., Rahman, S. N., Oktaviana, T., Wahyu Maulidya, W. E., Putra, T. W., Keni, K., Mastarida, F., Haryanto, H., Susanto, G. R. A., Christina, W., Veronica, V., Senna, A., Marlita, D., & Bukhori, M. (2023). Pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Samudera Express Indonesia Logistik, Jakarta. Journal of Economics and Accounting, 4(1), 205–212.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (Edisi 10).
Gultom, B. S., Rianto, M. R., Choiroel Woestho, E. B., & Widjanarko, W. (2024). Konsistensi kualitas layanan dan dampaknya terhadap retensi pelanggan di pusat kebugaran. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 16(1), 75–89.
Hendrawan, H., & Manap, A. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Tokopedia di Jakarta Selatan. Scientific Journal of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 8(3), 1126–1134. https://doi.org/10.37481/sjr.v8i3.1198
Hernawan, M., & Harimurti, C. (2021). Pengaruh customer experience dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Smartfren. Jurnal Administrasi Bisnis, 1(4), 314–323.
Istiyawari, L., Hanif, M. R., & Nuswantoro, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 19(3), 191–201.
Kompas. (2025). IDC: Induk Tecno, Infinix, dan Itel rajai pasar ponsel Indonesia kuartal II-2025. Kompas.com.
Kotler, P., Armstrong, G., Sridhar, & Balasubramanian, S. (2024). Principles of marketing. Pearson.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for humanity.
Kotler, P., Keller, K. L., Chernev, A., Sheth, J. N., & Shainesh, G. (2022). Marketing management: Indian case studies included (16th ed.).
Ray, E. L., Artha, I. N. W., & Dewi, E. K. (2021). Analisis pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada pelanggan restoran HokBen). Jurnal Manajemen Industri dan Logistik, 5(2), 85–92.
Setianti, Y., Suroso, Setiawan, H. A., Siregar, A., & Darmawan. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Shopee. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi, 9(6), 2598–2605. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i6.1700
Sukmaningsih, E., Aini, Y. N., & Budiarti, L. (2025). Pengaruh customer experience dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di UMKM Anda Cookies. Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(5), 3524–3536. https://doi.org/10.63822/c49nwe78
Suratriadi, P., & Sartika, R. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Shopee di Jakarta Selatan.
Tianto, R., Kholid, I., & Noorthiraf, G. Q. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan inovasi terhadap kepuasan pelanggan dan terciptanya loyalitas pelanggan pada smartphone Samsung di Surabaya Timur, 11(1), 40–54.
Tjiptono, F. (2022). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 JURNAL RUMPUN MANAJEMEN DAN EKONOMI
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
