PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP LAYANAN SPBU DI BOJONEGORO TANTANGAN DAN PELUANG DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

Authors

  • Heru Albat Program Studi Magister Manajemen, Pascasarjana, Universitas Wijaya Putra
  • Edhi Juli Setiawanto Program Studi Magister Manajemen, Pascasarjana, Universitas Wijaya Putra
  • Ajie Rahmawan Program Studi Magister Manajemen, Pascasarjana, Universitas Wijaya Putra
  • Alif Rahmawati Program Studi Magister Manajemen, Pascasarjana, Universitas Wijaya Putra
  • Mei Indrawati Program Studi Magister Manajemen, Pascasarjana, Universitas Wijaya Putra
  • Rena Febrita Sarie Program Studi Magister Manajemen, Pascasarjana, Universitas Wijaya Putra

DOI:

https://doi.org/10.61722/jrme.v2i3.4372

Keywords:

kepuasan konsumen; layanan SPBU; peningkatan kualitas; kualitas layanan; SPBU

Abstract

Kualitas layanan yang diberikan oleh SPBU di Bojonegoro memegang peranan penting dalam kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menggali persepsi konsumen terhadap kualitas layanan di SPBU Bojonegoro serta tantangan dan peluang untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan pendekatan kualitatif, wawancara dan observasi dilakukan terhadap 30 konsumen dan 5 pengelola SPBU. Temuan penelitian menunjukkan bahwa konsumen umumnya memiliki persepsi positif terhadap kualitas layanan namun mengidentifikasi beberapa area yang perlu perbaikan, seperti waktu tunggu konsumen, kebersihan, dan ketersediaan fasilitas. Penelitian ini juga menyoroti peluang bagi SPBU untuk meningkatkan kualitas layanan melalui pelatihan staf yang lebih baik, pengembangan infrastruktur, dan strategi komunikasi yang lebih efektif.

References

Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management (15th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.

Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2022). MKTG: Principles of Marketing (14th ed.). Boston, MA: Cengage Learning.

Maryatna, R. A., & Lestariningsih, M. (2024). Pengaruh Lokasi, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada SPBU Pertamina 54.601. 106 Jalan Tidar Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 13(9).

Nirwana, I., Yeni, A., & Hijrah, T. A. (2024). Pengaruh Kepuasan Konsumen SPBU melalui Digitalisasi dan Kualitas Pelayanan. Jurnal Manajemen Dirgantara, 17(2), 405–414.

Oliver, R. L. (2021). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). Armonk, NY: M.E. Sharpe.

Prastica, S. B., & Marsudi, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di SPBU Lemah Bang Sragen. MUARA: Jurnal Manajemen Pelayaran Nasional, 6(1).

Rantung, E., & Harianto, E. (2024). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi pada SPBU di Makassar. As-Syirkah: Islamic Economic & Financial Journal, 3(3), 1406–1423.

Reza, A. N., Syaifulloh, M., & Iskandar, K. (2023). Analisis Kualitas Layanan dan Kepercayaan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada SPBU 44.522. 23 Janegara. Journal of Law, Education and Business, 1(2), 463–474.

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2021). Consumer Behavior (12th ed.). Boston, MA: Pearson Education.

Solomon, M. R. (2021). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being (12th ed.). Boston, MA: Pearson Education.

Sulistyorini, R. I., & Gunaningrat, R. (2025). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Spbu 44.575.17 Bulakrejo. Prosiding Seminar Nasional Hukum, Bisnis, Sains Dan Teknologi, 2(1), 128.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2022). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). New York, NY: McGraw-Hill Education

Downloads

Published

2025-04-25

Issue

Vol. 2 No. 3 (2025): Mei

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 JURNAL RUMPUN MANAJEMEN DAN EKONOMI

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.