Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Istana Belanja Bululawang)
DOI:
https://doi.org/10.61722/jrme.v2i4.5827Keywords:
customer satisfaction; product variety; retail; service quality; surveyAbstract
Kepuasan pelanggan menjadi elemen kunci dalam mempertahankan daya saing usaha ritel. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan keragaman produk terhadap kepuasan pelanggan pada Istana Belanja Bululawang. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei terhadap 103 responden, dan analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (dimensi tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy) dan keragaman produk (indikator lebar, kedalaman, dan konsistensi) secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi (Adjusted R²) sebesar 0,651 mengindikasikan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan 65,1% variasi dalam kepuasan pelanggan. Temuan ini menekankan pentingnya strategi bisnis yang berfokus pada pengalaman dan kebutuhan konsumen guna meningkatkan loyalitas di pasar ritel lokal.
Kata kunci: kepuasan pelanggan; keragaman produk; kualitas pelayanan; ritel; survei
References
Abubakar, Rusydi. 2018. Manajemen Pemasaran. Bandung : Alfabeta.
Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Az-Zukhruf. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Bike. Skripsi Prodi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang.
Berman & Evans. 2001. Retail Management eight edition. Jakarta: Intermedia
Darmawan, Deni. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif. Edisi kedua. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Djaslim, Saladin. 2003. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian. Bandung: Linda Karya.
Fandy & Chandra. 2012. Service, Quality Satisfaction. Jogjakarta: Andi Offset.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS. Edisi 7. Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23. Edisi ke 8. Cetakan ke VIII. Semarang : Universitas Diponegoro.
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Kotler & Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta : Erlangga.
Kotler & Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga
Kotler & Keller. 2015. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip .2000. Prinsip – Prinsip Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhalindo.
Levy & Weitz. 2012. Retailing Management Information Center. New York: McGraw Hill Higher Education.
Lupiyoadi & Ikhsan. 2015. Praktikum Metode Riset Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.
Martono, Nanang. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Rajawali Pers.
Nainggolan, Pradhanawati & Hidayat. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Stove Syndicate Cafe di Semarang). Jurnal Politik dan Sosial. (https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/13601. Dikases pada 10 Februari 2021)
Nasution. 2011. Metode Research Penelitian Ilmiah. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Nursanah. 2018. Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Hero Supermarket. Skripsi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. (http:// repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/ 123456789/1360/1/NURHASANAH-FEB.pdf. Diakses 10 Februari 2021)
Ratnasari & Aksa. 2011. Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ke 1. Bogor: Ghalia Indonesia.
Saleh, Muwafik. 2010. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.
Setiawan. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kelengkapan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Di Toko Semoga Jaya Kediri. Skripsi Prodi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang.
Simamora, Henry. 2013. Paduan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabet.
Sujana, Asep ST. 2012. Manajemen Minimarket. Jakarta: Raih Asa Sukses.
Sunarsih. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Toko Sepatu Invisible Malang. Skripsi Prodi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang.
Tjiptono, Fandy. 2008 . Strategi Pemasaran. Edisi ke 3. Yogyakarta: CV. Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ke 3. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : CV Andi Ofsset.
Utami, Chistina Whidya. 2010. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta: Salemba Empat
Widodo, Okky Wenkyca. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian (studi kasus pada 123 Design and Photography di Semarang). Skripsi Sarjana Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 JURNAL RUMPUN MANAJEMEN DAN EKONOMI
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
