PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT ESTA DANA VENTURA
DOI:
https://doi.org/10.61722/jrme.v2i6.6869Keywords:
Service Quality, Customer Trust, Customer SatisfactionAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Esta Dana Ventura di Pamulang. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan (X1) dan Kepercayaan Pelanggan (X2), sedangkan variabel dependen adalah Kepuasan Pelanggan (Y). Metode penelitian yang diterapkan adalah kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Populasi terdiri dari seluruh pelanggan PT Esta Dana Ventura di Pamulang, dengan sampel sebanyak 93 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Hasil uji parsial (uji-t) menunjukkan bahwa Kualitas Layanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), dengan nilai t-hitung 15,684 > t-tabel 1,986 dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Kepercayaan Pelanggan (X2) juga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), dengan nilai t-hitung sebesar 36,069 > 1,986 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hasil uji simultan (uji-F) menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, dengan nilai F-hitung sebesar 759,414 > F-tabel 3,947 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Koefisien korelasi (R) sebesar 0,972 menunjukkan hubungan yang sangat kuat antara variabel bebas dengan Kepuasan Pelanggan, sedangkan koefisien determinasi (Adjusted R²) sebesar 0,943 menunjukkan bahwa 94,3% variasi Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 5,7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.
References
Alma, B. (2016). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Gefen, D. (2021). Trust and TAM in Online Service Adoption: An Integrated Model Update. New York: Routledge.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2017). Principles of Marketing. 15th ed. Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management. 15th ed. Pearson Education.
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik (5th ed.). Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2020). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (2020). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press.
Ayuningtyas, K. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Mandiri Cabang Alam Sutera Tangerang). Jurnal Manajemen, 11(1), 63-76.
Mawey, T. C., Tumbel, A., & Ogi, I. W. (2018). Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Sulutgo. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3).
McKnight, D. H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2020). Developing and Validating Trust Measures for e-Commerce: An Integrative Typology. Journal of Information Systems Research, 31(2), 45–62.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (2020). The Commitment–Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 84(3), 20–38.
Sari, R. A., Aswar, N. F., & Aslam, A. P. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Sulselbar. Jurnal Manajemen, 2(2), 119.
Syarifuddin, A. D. I. (2021). Pengaruh Kepercayaan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada mobile banking di Era pandemik COVID-19 (Studi Bank BNI Cabang Makassar). YUME: Journal of Management, 4(1).
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 JURNAL RUMPUN MANAJEMEN DAN EKONOMI
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
