Analisis Tantangan dan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Mal Pelayanan Publik Kota Padang

Authors

  • Angga Putra Tri Rezeki Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia. https://orcid.org/0009-0001-4090-5037
  • Nora Eka Putri Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia. https://orcid.org/0000-0001-5119-2872
  • Genius Umar Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.
  • Hendri Gunawan Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia. https://orcid.org/0009-0003-6600-1030
  • Wike Putri Meilia Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia. https://orcid.org/0009-0009-7939-8907
  • Ega Febrian Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Andalas, Padang, Indonesia https://orcid.org/0009-0001-6324-0031

DOI:

https://doi.org/10.61722/jssr.v4i3.10680

Keywords:

kualitas pelayanan publik, mal pelayanan publik, reformasi birokrasi, smart governance, transformasi digital

Abstract

Kualitas pelayanan publik merupakan salah satu indikator penting dalam menilai kinerja pemerintahan dan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap institusi publik. Sebagai bagian dari reformasi birokrasi, Mal Pelayanan Publik (MPP) dikembangkan untuk mengintegrasikan berbagai layanan dalam satu pusat pelayanan terpadu. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tantangan yang dihadapi dalam peningkatan kualitas pelayanan pada Mal Pelayanan Publik Kota Padang serta merumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode Systematic Literature Review (SLR) yang mengacu pada kerangka Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses (PRISMA). Data diperoleh dari artikel ilmiah yang diakses melalui Google Scholar dan diterbitkan pada periode 2023–2026. Proses seleksi menghasilkan 14 artikel yang relevan dan dianalisis menggunakan analisis tematik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Mal Pelayanan Publik dipengaruhi oleh kompetensi sumber daya manusia, koordinasi antarinstansi, transformasi digital, budaya organisasi, dan tata kelola pemerintahan. Tantangan yang ditemukan meliputi kesenjangan antara harapan masyarakat dan kualitas pelayanan yang diterima, keterbatasan integrasi layanan, optimalisasi transformasi digital, serta kebutuhan adaptasi organisasi terhadap inovasi pelayanan. Penelitian ini juga menemukan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan melalui penguatan kapasitas sumber daya manusia, pengembangan layanan berbasis digital, penerapan smart governance, penguatan budaya organisasi yang inovatif, serta peningkatan kolaborasi kelembagaan. Implikasi penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik memerlukan sinergi antara inovasi teknologi, penguatan kelembagaan, dan tata kelola yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat guna mendukung reformasi birokrasi yang berkelanjutan.

Author Biographies

Angga Putra Tri Rezeki, Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.

Mahasiswa Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.

Nora Eka Putri, Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.

Dosen Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.

Genius Umar, Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.

Dosen Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.

Hendri Gunawan, Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.

mahasiswa Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.

Wike Putri Meilia, Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.

mahasiswa Program Studi Magister (S2) Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Padang, Indonesia.

Ega Febrian, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Andalas, Padang, Indonesia

Mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Andalas, Kampus Limau Manis, Padang, Sumatera Barat, Indonesia, 25163

References

Ali, K., Idris, A. S., & Haruna, M. (2025). Policy innovation in public services: The project development of public service mall in Barru Regency, Indonesia. Otoritas: Jurnal Ilmu Pemerintahan, 15(1). https://doi.org/10.26618/ojip.v15i1.17441

Dewi, N. P. D. C. S., Latupeirissa, J. J. P., Anggreswari, N. P. Y., & Joniarta, I. W. (2025). Analisis kualitas pelayanan Mal Pelayanan Publik terhadap kepercayaan dan kepuasan masyarakat di Kota Denpasar. Governance: Jurnal Ilmiah Kajian Politik Lokal dan Pembangunan, 12(2). https://doi.org/10.56015/gjikplp.v12i2.571

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Padang. (2025a). Beranda DPMPTSP Kota Padang. https://dpmptsp.padang.go.id/

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Padang. (2025b). MPP Mobile. https://dpmptsp.padang.go.id/inovasi/mpp-mobile

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Padang. (2025c). RAGA MPP. https://dpmptsp.padang.go.id/inovasi/raga-mpp

Firdausi Fikri, A., & Nawangsari, E. R. (2023). Gap Analysis To Measure Service Quality At Public Service Mall (MPP). Jurnal Governansi, 9(1), 18–34. https://doi.org/10.30997/jgs.v9i1.5534

Frinaldi, A., Afdalisma, A., Rezeki, A. P. T., & Saputra, B. (2024, November). Digital transformation of government administration: Analysis of efficiency, transparency, and challenges in Indonesia. In Iapa Proceedings Conference (pp. 82-101). https://doi.org/10.30589/proceedings.2024.1096

Gunawan, H., Frinaldi, F., & Rezeki, A. P. T. (2026). THE DISCRETIONARY AUTHORITY OF STATE ADMINISTRATIVE OFFICIALS IN PUBLIC DECISION-MAKING RELATED TO LAW AND ETHICS: Kewenangan Diskresi Pejabat Administrasi Negara pada Pengambilan Keputusan Publik terkait Hukum dan Etika. Santhet (Jurnal Sejarah Pendidikan Dan Humaniora), 10(2), 555-561. https://doi.org/10.36526/santhet.v10i2.6577

Hoque, U. S., Razak, A. Z. A. A., & Zohora, F. T. (2023). Assessing service quality using SERVQUAL model: An empirical study on higher education institutions. Standards, 2(1), 13. https://doi.org/10.3390/standards2010013

HR, M. F., Purwaningsih, T., et al. (2025). Best Practice of Smart Governance Innovation in Improving the Quality of Public Services in Badung Regency. DIA: Jurnal Administrasi Publik. https://doi.org/10.30996/dia.v23i01.8186

Lestari, Y., Julian, E., & Lazuardi, D. R. A. N. (2024). Public’s View on the Extended Service Hour in Singkawang Public Service Mall From 19.00–21.00 West Indonesia Time. Jurnal Registratie, 6(1), 48–60. https://doi.org/10.33701/jurnalregistratie.v6i1.4190

Muslim, M. H. P., Lanin, D., Frinaldi, A., Embi, M. A., & Saputra, B. (2024). Unveiling The Dynamics of Internal and External Management on Public Satisfaction: Insights from Public Service Malls. Jurnal Studi Pemerintahan, 15(2), 230–248. https://doi.org/10.18196/jsp.v15i2.361

Permata Sari, I., Lanin, D., Saputra, B., & Gomes da Cruz Fernandes, B. (2025). Transformative Service and Public Satisfaction: Insights from Indonesia’s Public Service Malls. Jurnal Administrasi Publik (Public Administration Journal), 15(1), 40–52. https://doi.org/10.31289/jap.v15i1.13244

Purnomo, H., Suljatmiko, & Ihsan. (2025). Peranan e-government dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Mal Pelayanan Publik Kota Malang. Jurnal Administrasi Publik dan Pemerintahan, 4(2), 122–130. https://doi.org/10.55850/simbol.v4i2.255

Ratih, R., Putera, R. E., & Koeswara, H. (2025). Public Services Mall in Realizing Bureaucracy Reform (Case Study: Public Services Mall in Padang City). Kebijakan: Jurnal Ilmu Administrasi, 16(2), 125–139. https://doi.org/10.23969/kebijakan.v16i02.10512

Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. https://peraturan.bpk.go.id/Details/38748/uu-no-25-tahun-2009

Republik Indonesia. (2021). Peraturan Presiden Nomor 89 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik. https://peraturan.bpk.go.id/Details/178103/perpres-no-89-tahun-2021

Restu, J. C., & Yuniningsih, T. (2025). Effectiveness of Licensing Services at Public Service Mall of Semarang Regency. Spirit Publik: Jurnal Administrasi Publik, 20(2), 208–230. https://doi.org/10.20961/sp.v20i2.103754

Seulalae, A. H., Frinaldi, A., & Rezeki, A. P. T. (2026). Organizational Culture Change in Public Sector Development through Innovative Organizational Practices: Perubahan Budaya Organisasi dalam Pengembangan Sektor Publik melalui Praktik Organisasi yang Inovatif. Santhet (Jurnal Sejarah Pendidikan Dan Humaniora), 10(2), 944-950. https://doi.org/10.36526/santhet.v10i2.7123

Triyandra, A. C., Riyandra, R. M., Hendra, M. D., Amran, S. O., & Adriyani, A. (2024). Measuring Community Satisfaction Through Smart Government and Quality of Service in Mal Pelayanan Publik. Jurnal Perspektif, 7(1), 94–101. https://doi.org/10.24036/perspektif.v7i1.903

Yuhandika, F., Muchsin, S., Kurniati, R. R., Shinwari, N., & Griffiths, D. J. (2025). The Role of the Public Service Mall in the Perspective of Good Governance. Publisia: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 10(2), 201–208. https://doi.org/10.26905/pjiap.v10i2.15809

Downloads

Published

2026-06-07

Issue

Vol. 4 No. 3 (2026): Juni: Jurnal Sains Student Research

Section

Articles

License

Copyright (c) 2026 JOURNAL SAINS STUDENT RESEARCH

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.