Analisis SOP Pemberian Produk Pastry Complimentary sebagai Bentuk Pelayanan kepada Tamu di Shangri-La Hotel Surabaya

Abstract

Industri perhotelan di Indonesia semakin kompetitif, khususnya di segmen hotel bintang lima Surabaya di mana kualitas pelayanan menjadi diferensiasi utama dalam membangun kepuasan dan loyalitas tamu. Salah satu strategi pelayanan utama yang diterapkan adalah pemberian produk pastry complimentary produk yang diberikan secara gratis kepada tamu VIP, anggota program loyalitas, dan tamu yang merayakan momen spesial yang memerlukan koordinasi operasional lintas departemen secara presisi. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan pelaksanaan SOP pemberian produk pastry complimentary dan menganalisis kesesuaiannya dengan standar yang berlaku di Shangri-La Hotel Surabaya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui observasi non-partisipatif, wawancara mendalam terhadap enam informan yang terdiri dari Service Manager Pastry, Service Leader Pastry, Staff Pastry Kitchen, Staff Guest Relations Officer, dan Staff Housekeeping, serta dokumentasi lapangan yang dilaksanakan pada periode Oktober 2025 hingga Maret 2026. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan SOP berlangsung melalui lima tahap yang saling bersinambungan, yaitu identifikasi tamu, koordinasi permintaan antardepartemen, pengelolaan produk, pengemasan dan distribusi, serta evaluasi kendala operasional. Dari 13 sub-indikator yang diobservasi, 11 sub-indikator (84,6%) dinilai "Sangat Sesuai" dan 2 sub-indikator (15,4%) dinilai "Sesuai", tanpa satu pun yang dinilai "Tidak Sesuai". Berdasarkan kerangka SERVQUAL, dimensi tangibles, reliability, assurance, dan empathy mendapat penilaian "Sangat Sesuai", mencerminkan konsistensi pengemasan, ketepatan koordinasi, ketatnya protokol food safety, serta kebijakan produksi personalisasi untuk tamu berkebutuhan khusus. Dimensi responsiveness mendapat penilaian "Sesuai" akibat kendala situasional pada volume pesanan tinggi di akhir pekan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa SOP pemberian pastry complimentary di Shangri-La Hotel Surabaya berfungsi tidak hanya sebagai pedoman teknis operasional, tetapi juga sebagai strategi diferensiasi layanan yang mencerminkan standar hotel bintang lima internasional dan berpotensi menjadi rujukan praktik terbaik bagi industri perhotelan di Indonesia.