PENGARUH IMPLEMENTASI DIGITAL PAYMENT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA UMKM EAT WELL KECAMATAN CIPATAT
DOI:
https://doi.org/10.61722/jaem.v3i3.12285Keywords:
digital payment, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, UMKMAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh implementasi digital payment dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UMKM Eat Well di Kecamatan Cipatat. Peningkatan adopsi digital payment di Indonesia belum sepenuhnya diimbangi oleh kesiapan pelaku UMKM, termasuk Eat Well, yang masih menghadapi kendala teknis seperti gangguan jaringan internet serta keterlambatan pelayanan pada jam sibuk. Hasil pra-survei terhadap 10 konsumen menunjukkan bahwa aspek keamanan digital payment dan kecepatan pelayanan memperoleh skor terendah, sementara kesediaan merekomendasikan dan preferensi terhadap Eat Well dibandingkan pesaing juga belum optimal. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif-verifikatif melalui survei terhadap 96 konsumen yang ditentukan menggunakan rumus Lemeshow dan teknik purposive sampling. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert secara daring dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda, didahului oleh uji validitas, reliabilitas, dan asumsi klasik, serta diuji melalui uji t dan uji F. Kerangka teoritis mengacu pada Technology Acceptance Model (TAM) dan Service Quality (SERVQUAL). Tiga hipotesis diajukan: digital payment berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, serta kedua variabel berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini diharapkan memberi kontribusi teoritis bagi pengembangan kajian pemasaran UMKM serta kontribusi praktis bagi pelaku usaha kuliner dalam meningkatkan kepuasan konsumen di era digital
References
Ahmed, S., et al. (2025). Service quality and customer satisfaction in digital-based services: A comprehensive review. International Journal of Service Management, 34(2), 1–18.
Azmani, A., et al. (2026). User satisfaction analysis of virtual account payment systems using TAM approach. Journal of Financial Technology Research, 12(1), 34–48.
Badan Pusat Statistik. (2025). Statistik UMKM Indonesia 2025. Jakarta: BPS RI.
Bank for International Settlements. (2022). Annual economic report: Digital payment systems and financial inclusion. Basel: BIS.
Bank Indonesia. (2020). Peraturan Bank Indonesia tentang implementasi QRIS. Jakarta: Bank Indonesia.
Bank Indonesia. (2025). Statistik sistem pembayaran dan pengelolaan uang rupiah. Jakarta: Bank Indonesia.
Danny, N., et al. (2025). The influence of digital payment on customer satisfaction in MSMEs. International Journal of Business and Management, 19(4), 1510–1525.
Djayapranata, G., & Setyawan, A. (2024). Does satisfaction lead to continuance usage intention? The influence of service quality and cognitive processing towards M-payment. Journal of Digital Commerce, 15(2), 78–95.
Fathurohman, F., & Safitri, L. S. (2022). Pemasaran dan perilaku konsumen. Subang: POLSUB PRESS.
Griffin, R. W. (2016). Management (12th ed.). Boston: Cengage Learning.
Hilmi, M., et al. (2018). Expectancy disconfirmation theory in customer satisfaction research: A review. Journal of Consumer Studies, 12(2), 89–104.
Jones, G. R., & George, J. M. (2017). Essentials of contemporary management (7th ed.). New York: McGraw-Hill Education.
Kementerian Koperasi dan UKM. (2023). Laporan kinerja Kementerian Koperasi dan UKM tahun 2023. Jakarta: Kemenkop UKM.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (17th ed.). London: Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). London: Pearson Education.
Lado, F. M., Muga, M. L., & Tefa, E. (2025). Pengaruh penggunaan QRIS terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada Alfamart di Kota Kupang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 17(2), 88–105.
Lesmana, D., et al. (2024). Service quality and customer satisfaction in the culinary sector. Jurnal Pemasaran Modern, 21(1), 34–50.
Monir, M. M., et al. (2025). Security and ease of use in digital payment systems: Impact on user satisfaction. Journal of Financial Services Research, 67(4), 345–368.
Novitasari, A. P. R. (2025). Pengaruh digital payment dan service quality terhadap kepuasan pelanggan pada UKM Soto Ayam Asli Bu No Kota Madiun. Digiventure, 3(1), 1–15.
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). New York: Routledge.
Pranavi, A., et al. (2025). Factors influencing digital payment adoption and customer satisfaction among MSMEs. International Journal of Research in Commerce and Management, 16(5), 4540–4558.
Pratama, A., & Lestari, D. (2025). Digital payment implementation in culinary MSMEs: Impact on operational efficiency and customer satisfaction. Jurnal Manajemen Teknologi, 24(1), 34–49.
Sari, R. D., & Afif, M. (2025). Pengaruh kemudahan, kecepatan, dan keamanan transaksi QRIS terhadap kepuasan konsumen pada UMKM. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 7(2), 112–128.
Saputra, J. A., et al. (2025). Technology acceptance in digital payment systems: Ease of use, usefulness, and attitude toward technology. Proceeding of International Conference on Electrical Engineering, Computer Science and Informatics (EECSI), 1775–1784.
Simarmata, T., Lie, D., & Toni, N. (2025). Digital payment ease and service quality in MSMEs: Trust as a mediator of customer satisfaction. Jurnal Manajemen dan Kepemimpinan, 14(1), 22–38.
Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2019). Service management: Mewujudkan layanan prima (Edisi 3). Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Wardhana, A., Pradana, M., Kartawinata, B. R., & Akbar, A. (2023). Financial technology 4.0 Indonesia perspective 2023. Purbalingga: CV. Eureka Media Aksara.
Wijaya, T. (2024). Barriers to digital payment adoption among Indonesian MSMEs. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 39(2), 145–162.
Wilujeng, S., & Herlina, D. (2025). Analysis of factors affecting customer satisfaction in bread SMEs in Jakarta using SERVQUAL method. Jurnal Manajemen Industri, 13(1), 55–70.
