PENGARUH KUALITAS LAYANAN DIGITAL DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI ANDAL BY TASPEN
DOI:
https://doi.org/10.61722/jaem.v3i3.12338Keywords:
Digital Service Quality, Trust, User Satisfaction, Andal by TaspenAbstract
This study aims to analyze the partial and simultaneous effects of digital service quality and user trust on user satisfaction with the Andal by Taspen application at PT Taspen (Persero) Bekasi Branch Office. The research method used is a quantitative approach with descriptive and associative designs. The population comprises all users of the Andal by Taspen application, with a sample of 100 respondents determined using the Cochran formula and collected through survey techniques. Data were gathered using a Likert scale questionnaire distributed via Google Form and Whatsapp platforms. Data analysis techniques include data quality tests (validity and reliability tests), classical assumption tests (normality, heteroscedasticity, and multinearity tests), and hypothesis testing using multiple linear regression analysis, t-test, F-test, and the coefficient of determination (R²). The t-test results indicate that digital service quality has a positive and significant effect on user satisfaction (t_count = 2.083 > t_table = 1.940, sig. = 0.040). Trust also has a positive and significant effect on user satisfaction (t_count = 7.882 > t_table = 1.940, sig. < 0.001), emerging as the most dominant variable influencing satisfaction with a standardized beta coefficient of 0.628. Simultaneously, digital service quality and trust have a significant effect on user satisfaction (F_count = 52.644, sig. < 0.001). The coefficient of determination (R Square) of 0.520 indicates that the contribution of digital service quality and trust in explaining variations in user satisfaction is 52%, while the remaining 48% is influenced by other factors outside this research model.
References
Aldy Ardiansyah, & Agus Wahyono. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Pada Pengguna Aplikasi Digital. Jurnal Riset Manajemen, 11(2), 145-156.
Amalia, R. N., & Dianingati, R. S. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Analisis Data Statistik. Jakarta: Pustaka Akademika.
Annisa ZJ, N. (2022). Analisis Pengaruh Kepuasan Pengguna Terhadap Loyalitas Pelanggan Layanan Digital. Jurnal Pemasaran Modern, 8(1), 45-58.
Arina, S. (2025). Ekonometrika Dasar Untuk Analisis Regresi Penelitian Ekonomi. Bandung: Alfabeta.
Az-Zahra, L. C. (2024). Evaluasi Kesuksesan Sistem Informasi Menggunakan Model DeLone & McLean. Jurnal Sistem Informasi Bisnis, 14(1), 89-99.
Batoebara, M. U. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan Kenyamanan Terhadap Keputusan Pembelian Online. Jurnal Sains Manajemen, 5(3), 210-222.
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2023). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (6th ed.). Thousand Oaks: SAGE Publications.
Dimas Djanuar, S. (2023). Pengukuran Dimensi Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa Berbasis Teknologi. Jurnal Manajemen Pelayanan, 10(2), 112-125.
Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. W. (2021). Trust and TAM in Online Shopping: An Integrated Model. MIS Quarterly, 27(1), 51-90.
Hanifah, H., Salsabillah, L., Fitri, A. T., Febriani, R. M., & Hidayatullah, R. (2025). Perumusan Hipotesis Dalam Penelitian Sosial Kuantitatif. Jurnal Ilmiah Metodologi, 3(1), 12-25.
Herdayati, S. P., Pd, S., & Syahrial, S. T. (2019). Desain dan Perencanaan Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Deepublish.
Hutagaol, K. (2025). Analisis Asumsi Klasik dalam Model Regresi Linear Berganda. Medan: Citra Pustaka.
Kenala, Tini. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Lembaga Pembiayaan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 19(2), 180-195.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2017). Marketing Management (15th ed.). Upper Saddle River: Pearson Education.
Kusumah, Daud Martha. (2020). Pengaruh Kemudahan Penggunaan Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna Akhir. Jurnal Teknologi dan Manajemen, 12(1), 34-45.
L. Amanda, F. Yanuar, & D. Devianto. (2021). Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuesioner Menggunakan Analisis Korelasi Product Moment. Jurnal Matematika Unand, 10(2), 23-34.
Maharani, P. (2025). Transformasi Digital Dalam Pelayanan Publik di Indonesia. Jurnal Administrasi Publik, 13(1), 67-80.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (2020). An Integrative Model of Organizational Trust. Academy of Management Review, 20(3), 709-734.
Mushofa, M., Hermina, D., & Huda, N. (2024). Pengambilan Sampel Dalam Penelitian Survei. Jakarta: Bumi Aksara.
Niezar, M. Sufian, S., & Rahardjo, S. T. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Sistem Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Publik. Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, 19(3), 301-315.
Ningrum, A. D. S., & Soepatini, S. (2026). Analisis Dimensi Kepercayaan Pengguna Teknologi Finansial. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, 23(1), 102-115.
Nugroho, W., & Tambunan, L. A. (2025). Digitalisasi Layanan Publik: Efisiensi dan Efektivitas Birokrasi Era Modern. Jurnal Kebijakan Publik, 16(2), 143-156.
Oliver, R. L. (2019). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Routledge.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2021). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Parmin, Y. (2025). Aplikasi Metode Ekonometrika dan Statistik Menggunakan SPSS. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Pratiwi, G., & Lubis, T. (2021). Panduan Praktis Uji Hipotesis Parsial dan Simultan Dalam Regresi Linear. Jurnal Edukasi Statistik, 4(2), 88-97.
Pratiwi, L. H., & Ellyawati, J. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Lingkungan Digital. Jurnal Riset Manajemen Pemasaran, 15(1), 54-66.
Ramadhani, F., Inaya, N., & Muhammad, A. F. (2025). Uji Multikolinearitas dalam Penelitian Sosial. Jurnal Riset Statistik, 5(1), 33-41.
Raymond, Andy Tandiiono. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Sektor Bisnis Digital. Jurnal Manajemen Pemasaran, 15(2), 112-124.
Ridwan, M., Suhar, A. M., Ulum, B., & Muhammad, F. (2021). Pentingnya Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu dalam Karya Ilmiah. Jurnal Akademika, 18(2), 201-215.
Santoso, B., & Putri, E. (2023). Pengukuran Kualitas Layanan Digital Aplikasi Mobile. Jurnal Sistem Informasi dan Manajemen, 11(3), 221-235.
Saputra, A., & Samsuddin, M. A. (2025). Analisis Grafik Residual untuk Uji Normalitas Data Regresi. Jurnal Riset Akuntansi, 7(2), 115-124.
Saputri, F. L., & Karlina, E. (2025). Pengujian Hipotesis Kausalitas Menggunakan Uji Statistik Parametrik. Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Manajemen, 21(1), 60-72.
Shabrina, N., Darmadi, D., & Sari, R. (2021). Interpretasi Koefisien Determinasi Dalam Model Linier Regresi. Jurnal Riset Matematika, 4(2), 77-85.
Siregar, B., et al. (2022). Regresi Linear Berganda Untuk Peramalan dan Analisis Data Bisnis. Medan: Perdana Publishing.
Siregar, R. H., & Albina, M. (2025). Teknik Analisis Data Penelitian Kuantitatif Manajemen. Jakarta: Rajawali Pers.
Sitanggang, A. S., Lestari, S., Febrianti, N. C., Az-zahra, A., & Fitriadi, M. N. (2024). Membangun Kepercayaan Pengguna Pada Aplikasi Mobile Jasa Keuangan. Jurnal Manajemen Finansial, 12(1), 99-110.
Subhaktiyasa, P. G. (2024). Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif. Bali: Pendidikan Sains Press.
Sudariana, N. (2021). Analisis Regresi Berganda dalam Riset Manajemen Pemasaran. Denpasar: Udayana Press.
Swarjana, I. K. (2022). Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling Dalam Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
TIMOR ARMAN, P. A. N. G. E. R. A. N. (2026). Pengaruh Mutu Aplikasi Terhadap Kepuasan Pengguna Akhir Sistem Informasi Layanan Publik. Jurnal Sains dan Teknologi Informasi, 15(1), 44-57.
Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip dan Penerapan. Yogyakarta: Andi Offset.
Yurindera, N. (2025). Indikator Kepercayaan Konsumen dalam Ekosistem Ekonomi Digital. Jurnal Bisnis Kontemporer, 11(2), 134-145.
