Pengaruh Brand Image Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Sociolla Di Royal Plaza Surabaya
DOI:
https://doi.org/10.61722/jaem.v2i4.7417Keywords:
citra merek, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, mediasi, PLSAbstract
Permintaan tinggi terhadap produk kecantikan mendorong konsumen semakin selektif dalam memilih toko dengan citra merek yang terpercaya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan Sociolla di Royal Plaza Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan teknik purposive sampling terhadap 100 responden, serta analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta memediasi hubungan antara citra merek dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas pelanggan terbentuk ketika persepsi positif terhadap merek diikuti oleh pengalaman berbelanja yang memuaskan.
References
Angeline, J., Kristanti, M. M., & Arini. (2024). Analisis Pengaruh Brand Image, Brand Experience, Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Watson Surabaya. Seminar Nasional Dan Call for Papers (Senima 9), 9(1), 199–218.
Chairudin, A., & Sari, S. R. (2021). Model Hubungan Citra Merek dan Minat Beli Ulang : Peran Kepuasan Pelanggan dan Kesetiaan Pelanggan. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 17(2), 112. https://doi.org/10.47313/oikonomia.v17i2.1259
Christopher, & Prabowo, B. (2023). Pengaruh Harga, Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pengguna Yamaha Nmax Pada Komunitas Cangkruk’an Max Surabaya). SEIKO : Journal of Management & Business, 6(1), 562–580. https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.3745
Efendi, N., Lubis, T. W. H., & Ginting, S. O. (2023). Pengaruh Citra Merek, Promosi, Kualitas Pelayan Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi, 28(2), 197–215. https://doi.org/10.24912/je.v28i2.1626
Ismi, R. N., & Abdilla, M. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Kemudahan Pengggunaan Terhadap Loyalitas Konsumen yang dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen. Ekonomi Dan Bisnis Dharma Andalas, 25(2), 428–441.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). A Framework For Marketing Management (S. Wall (ed.); 6th ed., Vol. 17). Pearson Education Limited.
Leke, R. M., Welsa, H., & Cahya, A. D. (2023). Pengaruh Citra Merek dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Indomie Goreng dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 8(1), 352. https://doi.org/10.33087/jmas.v8i1.1007
Manihuruk, B. K. (2023). Analisis Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Shopee Indonesia. Journal Business and Management, 1(1), 11–23.
Muis, I., Sumardiono, S., Manurung, H., & Melia, M. (2023). Brand Image and Product Quality Effects On Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction. Gema Wiralodra, 14(3), 1548–1555. https://doi.org/10.31943/gw.v14i3.585
Pelealu, D. R. (2021). Analisis Customer Loyalty Yg Diprediksi Oleh Servqual, Service Innovation Dan Brand Image Melalui Customer Satisfaction. Revitalisasi, 10(1), 141–156. https://doi.org/10.32503/revitalisasi.v10i1.1731
Ruslim, T. S., Yulianti, F., Hapsari, C. G., & Iskandar, D. (2023). Peran Customer Satisfaction dalam Memediasi Service Quality dan Brand Image terhadap Customer Loyalty Super I*** di Jakarta. Primanomics : Jurnal Ekonomi & Bisnis, 21(3), 1–14. https://jurnal.ubd.ac.id/index.php/PE/article/view/1775
Saputri, V. Y., Arifin, R., & Arini Fitria Mustapita. (2023). Pengaruh Brand Image Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Cafe Litchi Di Malang). Riset, Jurnal Prodi, Manajemen Fakultas, Manajemen Unisma, Bisnis, 12(01), 510–518.
Sintya, L., Suhud, U., & Berutu, M. B. (2025). Pengaruh Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, dan Customer Trust dalam Membentuk Customer Loyalty pada Pelanggan Brand Kecantikan Ramah Lingkungan di Wilayah DKI Jakarta. PENG: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(1b), 2743–2758. https://teewanjournal.com/index.php/peng/article/view/1348
Triputra, J., Kadarisman, S., Rahmiyati, A. L., & Paramarta, V. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Pada Kepuasan Pelanggan Yang Berimplikasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Apotek Safira Provinsi Papua Barat). INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 4(5), 8415–8435. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/innovative.v4i5.15911
Wardani, E. K., Febrilia, I., & Rahmi. (2023). Pengaruh Brand Image dan Trust terhadap Customer Loyalty Pelanggan Kopi di Jakarta dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 4(1), 36–48.
Zidan, M., Udayana, I. B. N., & Cahya, A. D. (2024). The Effect of Perceived Value and Brand Image on Customer Loyalty With Customer Satisfaction as Intervening Variable for Aerostreet Products. International Journal of Economics Development Research, 5(4), 3445–3457.
