Determinan Pengetahuan Produk Tabungan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BPR NBP 12 Serpong
DOI:
https://doi.org/10.61722/jaem.v3i1.9268Keywords:
Savings Product Knowledge, Service Quality, Customer Satisfaction, Bank BPRAbstract
This study aims to examine how savings product knowledge and service quality impact customer satisfaction at Bank BPR NBP 12, Serpong Branch. The study employed quantitative methods through questionnaire distribution. Data analysis included validity and reliability tests, classical assumption tests, multiple linear regression, correlation tests, determination tests, t-tests, and F-tests using SPSS. The t-test results indicate that the Product Knowledge (X₁) variable has a significance value of 0.020 (<0.05), thus having a positive and significant effect on Customer Satisfaction. The Service Quality (X₂) variable has a significance value of 0.000 (<0.05), indicating a positive and significant effect on Customer Satisfaction and a more dominant variable. The F-test results show a calculated F value of 56.404 with a significance value of 0.000 (<0.05), indicating that Product Knowledge and Service Quality simultaneously have a significant effect on Customer Satisfaction. The R² value of 0.567 indicates that 56.7% of customer satisfaction can be explained by the two variables. Simultaneous testing shows that both variables together have a significant effect on customer satisfaction (sig. 0.000). In short, improving service quality and understanding of savings products can increase customer satisfaction at Bank BPR NBP 12 Serpong Branch
References
Abdullah, Z. (2024). Efektifitas Kearsipan Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Administrasi Kelurahan Talang Semut Kecamatan Bukit Kecil Kota Palembang. 12 No 2. https://e-journals.unmul.ac.id/index.php/JAR/article/download
Aliefian Hokka Aditama, & Fitri Nur Latifah. (2025). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN MUDHARABAH TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA DI SIDOARJO. Jurnal Tabarru’ : Islamic Banking and Finance, 8 No. 1(2621–6833), 288–301. https://journal.uir.ac.id/index.php/tabarru/article/view/23567/8329
Anggraini, R. C., & Lubis, I. (2025). Jurnal PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN - ImanL. Rumpun Manajemen Dan Ekonomi.
Aprilianingrum Bawenti, K., & Hasan, F. (2018). Mudharabah Bank Syariah Ditinjau dari Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah.
Ayu Sahari, & Alim Murtani. (2024). Pengaruh Motivasi, Kualitas Pelayanan Dan Pengetahuan Produk Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Tabungan Mudharabah Di PT. Bank Sumut Syariah KCP Marelan Raya. Management, Accounting, Islamic Banking and Islamic Economic Journal, Vol. 2 No. 1(2987-842X), 242–256. https://kti.potensi-utama.org/index.php/MAIBIE/article/view/1301/371
Choirunisak, C., & Trihudiyatmanto, M. (2021). Faktor Determinan Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Tabungan Emas. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Perbankan Syariah, 1(1), 92–111. https://doi.org/10.32699/jamasy.v1i1.2333
Desi Susilawati, M., Rosa, S., Prasanti Adriani, Mh., Leila Mona Ganiem, Mk., Sarah Fazilla, Ms., Muhammad Habibullah Aminy, Mp., Nurainiah, M., Pd, S. I., Syafruddin, M., Agus Setyowidodo, Mmp., Deci Ririen, Ss., Fransisca Diwati, Mp., Eva Julyanti, M., & Endah Marendah Ratnaningtyas, Mp. (2022). METODOLOGI PENELITIAN PENDIDIKAN. http://penerbitzaini.com
Dwi Novianti, A., & Hakim, L. (2021). Pengaruh Pengetahuan, Produk dan Religiusitas Terhadap Minat Menabung dengan Variabel Moderating Persepsi. Pendidikan Akuntansi (JPAK).
Inva Jaswita, D., & Kumala Putri, N. (2024). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT AYOCONNECT TEKNOLOGI INDONESIA DI DKI JAKARTA. In JORAPI : Journal of Research and Publication Innovation (Vol. 2, Number 3). https://jurnal.portalpublikasi.id/index.php/JORAPI/index
Kemenkeu. (n.d.). UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA. Retrieved November 15, 2025, from https://jdih.kemenkeu.go.id/api/download/fulltext/1998/10tahun~1998uu.htm
Kencana, P. N., Sopandi, A., & Munadjat, B. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. JALA NIAGA ELOK (JNE) CABANG PAMULANG. AMANAH: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen, 1(1), 43-53.
Khairul Hadi, R., & Sulaeman, A. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. AIRMAS PERKASA. In AIRMAS PERKASA. SCIENTIFIC JOURNAL OF REFLECTION: Economic, Accounting, Management and Business (Vol. 7, Number 2).
Marina, S., Nasir, M., F. Nur, R. H., Mukhlis, & M. Yusuf. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Aceh Syariah Cabang Pembantu Lhoksukon. Jurnal Hukum, Sosial & Humaniora.
Munib, Anwar, T., Sarif, A., & Z, F. (2023). Manajemen Pemasaran Dalam Meningkatkan Mutu Pendidikan di SMA Negeri 1 Torjun. PendidikanAl-Alam. file:///C:/Users/kamto/Downloads/6434-Article%20Text-18169-1-10-20230125.pdf
Muslikhah, I. R., Rochaendi, E., Armansyah, Wijayanti, N. S., Bumi Pradana, I. P. Y., Wardhana, A., Pratama, R., & Meilana, H. (2020). Pengantar Manajemen. https://www.researchgate.net/publication/378371771_Pengantar_Manajemen
Muzarkosah, I., Syarifah, W., Prenduan, A., Raya Sumenep-Pamekasan, J., Pragaan, K., Sumenep, K., & Timur, J. (n.d.). THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY WITH PRODUCT KNOWLEDGE AS A MODERATING VARIABLE (CASE STUDY BPRS BHAKTI SUMEKAR PRAGAAN BRANCH OFFICE).
Ningsih, P. T. S., Gusvarizon, M., Fadilla, N., & Widodo, Y. B. (2021). ANALISIS PENGARUH NET PROFIT MARGIN DAN CURRENT RATIO TERHADAP DIVIDEND PAYOUT RATIO PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI PT. BURSA EFEK INDONESIA. JURNAL AKUNTANSI, EKONOMI DAN MANAJEMEN BISNIS, 1 No. 3.
Norra Isnasia Rahayu, Nur Fitriana, & Ziddan Pratama Nadeak. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Indonesia KCP Sudirman Pekanbaru. Economics, Accounting And Business Journal, 2 No. 2(ISSN 2809-4743), 419–427. https://jom.umri.ac.id/index.php/ecountbis/article/view/605/77
OJK. (2025). Siaran Pers Bersama: Indeks Literasi dan Inklusi Keuangan Masyarakat Meningkat, OJK dan BPS Umumkan Hasil Survei Nasional Literasi Dan Inklusi Keuangan (SNLIK) Tahun 2025. https://www.ojk.go.id/id/berita-dan-kegiatan/siaran-pers/Pages/OJK-dan-BPS-Umumkan-Hasil-Survei-Nasional-Literasi-Dan-Inklusi-Keuangan-SNLIK-Tahun-2025.aspx?utm_source=chatgpt.com
Palupi Permata Rahmi, Nur Aryanti, A., & Abdul Aziz, D. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA. ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting, 3(3), 710–722. https://doi.org/10.47065/arbitrase.v3i3.660
Prof. H.Imam, G., & Dr. Karlina Aprilia, K. (2024). partial least squares konsep teknik dan aplikasi.
Putri, R. R., Noverita, I. A., Arumandani, S., & Abadi, M. T. (2024). KONSEP TABUNGAN DAN INVESTASI. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Manajemen. https://jurnal.alimspublishing.co.id/index.php/JISE/article/view/559/442
Ra’ad Mamduh Khaleel Khashman. (2023). Customer Satisfaction Quality in Banking Sector .
Rafika Sari, Muhammad Saleh, & Nurul Hasanah. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Produk Tabungan WadiahTerhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank SUMUT Syariah Cabang Stabat. Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 2 No. 1(E-ISSN 2963-0975), 395–409. https://jurnal.perima.or.id/index.php/JEKSya/article/view/197
Rahfizah, R. Z., Supaino, & Kholil, A. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN iB HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BNISYARIAH KANTOR CABANG MEDAN. J u r n a l N i s b a h, 6 No.1. https://ojs.unida.info/JN/article/view/2837/pdf
Ramadhani, D., & Darmawan, D. (2025). Pengaruh Pengetahuan Produk terhadap Keputusan Pembelian pada Obat: Literatur Review (The Influence of Product Knowledge on Purchasing Decisions on Drugs: Literature Review). Jurnal Enterpreneur Dan Bisnis (JEBI), 4 No. 1. file:///C:/Users/kamto/Downloads/1809-5296-1-PB.pdf
Rijal Arslan. (2022). NALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA. JURNAL MANEKSI, 11 No. 2(ISSN: 2302-9560), 465–470. https://ejournal-polnam.ac.id/index.php/JurnalManeksi/article/view/1111/586
Sahari, A., & Murtani, A. (2024). Pengaruh Motivasi, Kualitas Pelayanan Dan PengetahuanProduk Terhadap Keputusan Nasabah MenggunakanTabungan Mudharabah Di PT. Bank Sumut Syariah KCP MarelanRaya. https://kti.potensi-utama.org/index.php/MAIBIE/article/view/1301/371
Sandi, R. A., & Latifah, N. F. (2023). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TEKNIK PROMOSI TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH INDONESIA KC JENGGOLO. Jurnal Tabarru’ : Islamic Banking and Finance, 6 No. 1. https://journal.uir.ac.id/index.php/tabarru/article/view/13944/5542
Syafa’at, A., Amron, Wismantoro, Y., & Setiawan, A. (2024). Pengaruh Bauran Pemasaran (Produk, Harga, Tempat, Promosi) Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Kedai Kopi Matada Di Brebes. JURNAL MANEKSI VOL 13, NO. 4, DESEMBER 2024. https://www.ejournal-polnam.ac.id/index.php/JurnalManeksi/article/view/2691
Wijayanti, N., & Arif Wicaksana, F. (2023). IMPLEMENTASI FUNGSI MANAJEMEN GEORGE R TERRY DALAM MENINGKATAKAN MUTU LEMBAGA PENDIDIKAN. Jurnal Pendidkan Dan Pengajaran. https://doi.org/10.21776/ub.jcerdik.2023.003.01.04
Zega, D., & Widodo, S. (2024). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada GOR Saratoga, Pamulang, Kota Tangerang Selatan. SOCIORA: The Journal of Social Sciences and Humanities, 1(1), 39–48. https://doi.org/10.33753/sociora.v1i1.5
